台風|商業施設の営業判断"外出する理由を作らない"ことが重要だと思う

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災害時の商業施設の営業

2018年、相次ぐ災害に見舞われた我が国。
記録的大雨・地震・台風と、あらゆる災害が次々に押し寄せてきましたね。まずは被災された方へお見舞い申し上げます。

2018年に上陸し猛威を振るった台風21号と台風24号の上陸前は交通機関の計画的運休、百貨店・ファッションビルなどの商業施設が早い段階で閉館を決めるなど迅速な対応がとられました。賢明な判断だと思います。しかしそれは関東圏・関西圏の話。

地方都市はこのご時世でもギリギリまで営業続行、ギリギリに閉店という危機管理能力のなさを発揮。今回はアパレル業界というサービス業に従事する立場のもと、商業施設の

  • 災害時の営業判断
  • 危機管理能力
  • CS(顧客満足)とES(従業員満足)

について触れていこうと思います。商業施設をテーマにしていますが、多くの企業に当てはまるのではと思う内容。僕がこの記事を通して一番伝えたいことは「外出する理由をなくすことで守れる命がある」ということです。

ぐー
普段僕が感じていることに切り込ませてもらいます
のっち
下手なこと言うと返り討ちに合うわよ

 

ファッションビルや百貨店など商業施設の目的と在り方

 

ファッションビルや百貨店などの大型商業施設はなんのためにあるのか。災害時にオープンする必要はあるのか。

 

ライフスタイルを豊かにする場所

 

生活のために必須の場所ではなく、最低限の暮らしを確保したうえでライフスタイルを充実したものにしてくれる場所だと思っています。生活のために必要な食料や最低限の衣類は別のお店で手に入れるできますね。

  • ファッション・美容
  • 雑貨・インテリア
  • 外食・特別な空間

これらを提供する商業施設は生活の基盤が成り立った上ではじめて存在価値がある場所です。

 

娯楽要素は緊急性がなく優先度は低い

 

地震や台風など深刻な災害時には商業施設を無理してオープンする必要はありません。
緊急時に限り避難所として活用するなど明確な理由があれば別ですが、ただの営業目的であれば災害時に無理する場所ではない、むしろ積極的にクローズすべきではと思います。

ライフラインに近いところを最低限残し、娯楽的要素は後に回す。災害が去ったあとは早急に復旧させ、それからお客様のニーズに応えていけばいいはずです。

 

変わりつつある災害時の営業体制

 

以前は台風が来るとわかっていても無理してオープンする傾向がありました。僕自信、台風の日にズブ濡れで出勤したこともあれば、事前にわかっていた大雪の日に帰宅ができなくなったこともあります。

しかし最近になってようやく変わりはじめました。

  • 交通機関の計画的運休
  • 運休前の閉店・閉館

以前は運休後に閉店する流れであったため、帰れなくなるお客様やスタッフで駅はごった返していました。しかし、素早いジャッジのおかげで台風接近時に外出する人も減りました。台風21・24号は大きな被害を出しましたが、事前の対応がもっと遅ければさらなる被害者が出ていたことは容易に想像できます。

関東・関西の都市圏では事前対策が積極的に行われており、今後もそういった迅速な対応をとっていただきたいと思います。しかし、僕が住む福岡を始め名古屋などの地方都市はいまだにそのような対応ができていないのが現状。

「台風来るけどがんばって営業しちゃいます!」

という、ちょっとよくわからないノリを続けているんです。アホ丸出しです。

 

事前対応できる災害への営業判断が鈍い理由

 

災害時の判断

 

予告なく発生する地震と違い台風は事前に備える事ができます。

しかし、地方都市ではギリギリまで営業を続けるのです。来るとわかっている災害に立ち向かうのは褒められたものではありません。そんな危険に突っ込んでいくのは出川かダチョウ倶楽部以外、ちょっと思いつかないんですがね・・・あとは電撃ネットワークぐらいか。

100歩譲ってそれで笑いに変えられるならいいのですが、正直さむいです。笑えません。

 

目先の利益重視・長期的戦略の欠如

 

結局のところ、どれだけ口で「CS=お客様満足」と言っても企業が追いかけるのは営業利益です。
万が一の事態への対応策は何も持っていなくせに、常に予算と昨年対比を追いかけます。

僕もデベロッパーの営業担当や自社のマネージャーと業務上のコミュニケーションをとりますが、そもそも一週ごとの売り上げや動向にうろたえすぎなんですよね。昨年と日取りも気候も全て違うのに短絡的に捉えがち。長期で見れば盛り返すポイントもあるのに、目先のことに一喜一憂しすぎ。

1日閉店する損失はありますが、短期的な売り上げよりもまずは従業員やお客様の安全を優先すべきでは?と思うわけです。

 

交通機関・周囲に合わせ判断を遅らせる

 

何か問題が発生した場合、地区の施設は連絡を取りあって足並みを揃えます。判断基準の1つとなるのが交通機関の運休。

  • 交通機関運休→各デベロッパーと連絡→閉店

交通機関がストップしている時点で多くの従業員やお客様が取り残されるわけです。マジで意味がわかりません。

 

営業していないと心から困る人はごく一部だと思う

 

災害時でも様々な理由で街に出て来る方はいらっしゃいます。その方達のためにも営業する必要があるという意見もありますね。確かにそう言った方達にとっては逃げ込める場所になるという点で唯一のメリットと言えるかもしれません。

しかし、そう言った災害時に街に出て来る人の半数以上は接客していて単純に危機管理能力が欠如した人が多いと感じます。

台風の日に呑気に赤ちゃんや小さい子を連れて出歩く人もいるんです。ふらっと服を買いに来たり。
同じ子を持つ身として神経を疑いますが、災害慣れしていない・私は大丈夫だという方もそれだけ多いという事でしょう。

そういった方達のためにわざわざ自分の身を危険にさらし、家族を家に置いて命がけで洋服を販売する理由がどこがあるのでしょうか?

 

災害時の営業がもたらすデメリット

 

災害時の営業

 

危機的状況下において営業する事で得られるメリットよりも、デメリットの方が大きいと強く感じています。

 

従業員満足の著しい低下

 

現場で働く身として一番感じるのが従業員の不満。日本は過剰サービス大国。何かにつけてはCS(顧客満足)を唱えますが、ES(従業員満足)への配慮はまだまだ行き届いていません。真摯に取り組む企業も増えてはいますが、まだ働きにくい部分は多いと感じます。

今の時代、身の回りの人(従業員)を大切にできない人がお客様に満足してもらおうなんておこがましいと思うのは僕だけでしょうか?

日本人的な奉仕の姿勢や自己犠牲心を否定するわけではありませんが、そろそろ「サービスの本質」を見直さなければならないのでは?というのが本音です。

 

外出する理由を作る事で被害を大きくする可能性

 

災害時に営業することで「開いてるんだ!だったら外に出ても大丈夫だろ」といった外出させる理由を与えてしまうことを危惧しています。

施設内で大きな事故にならなくても、僕たちが知らないところで「オープンしているなら」と足を運ぼうとした人が事故に巻き込まれるかもしれません。しらずしらずのうちに被害を拡大している可能性があるということを、声を大にして伝えたい。考えてみてください。

  • 施設に足を運ぼうとした家族
  • 強風で飛ばされた飛来物に子供が巻き込まれ大事に

事前にやって来るとわかっている災害ならば早急に撤退の判断をすることが未然に事故を防ぎ命を守ることに繋がるのではないでしょうか?

商業施設・ファッションビル・百貨店、これらは人々の豊かな生活を支える消費の場です。最低限の暮らしありき、命ありきの場所だと思います。大げさな表現ではありますが、それぐらい真剣に考えるべき事案だと強く感じます。

そこまで考え最善の行動を起こすことが本当のcustomer satisfaction=CSなのではないでしょうか。

 

災害時に"外出する理由を無くすこと"で守れる命がある

 

この記事を執筆している現在も台風24号の爪痕は残ったまま、またしても次なる台風25号がほぼ同進路で列島をめがけ動いています。今回も非常に大きな規模になりそう。できる限りの準備と対策を取る必要がありますね。

今回は商業施設などサービスの場を具体例として取り上げましたが、事前の対策や営業判断に関してはどんな会社にも当てはまることだと思います。

  • 来るとわかっている災害への対策
  • 人命を第一に考えた行動
  • 営業することで起こる二次災害を防ぐ

批判的な内容になってしまいましたが、お客様も迎える側も安心して過ごせる場所をみんなで作っていきたいですね。

ぐー
守るもん守らねーで何がCSだってんだ
のっち
台風並みに荒ぶってたわね

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