ECサイトVS実店舗?上がらない販売員の評価と深くなる溝を解決する逆転の発想

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近年、販売員たちからよく耳にするのが

  • 「ECで買うから店舗の売り上げ取れないよ・・・」
  • 「ネットで買うから下見だけしにきたらしいよ!売れないわ〜。」

といったネガティブワード。今に始まったことではありませんが、ECが普及したことでどの企業も実店舗の入店減という悩ましい問題。しかしECも店舗も実際は会社の一部であって会社全体の売り上げ確保という大義名分は一緒なのです。果たして本当にECサイトの盛り上がりは店舗の衰退に繋がるのでしょうか。

 

 

ECサイトの出現で起きた販売革命

 

 

今や当たり前となったネットショッピング。各企業の売り上げの柱となっており、まだまだ成長していくコンテンツです。

インターネットという、いわば「土地に縛られない店舗」は敷居が高かった個人出店をもたやすく可能にしました。従来の集客のための「立地条件」という大きなファクターが崩れ、その煽りを受けた実店舗に「入店の減少」という大きなダメージを与えました。入店が減るということは販売のチャンスを失うということです。

ここで出てくるのが実店舗の不満や不安。

「ECにお客様を取られている」「ECがあるから売り上げが取れない」「売り上げが取れないから評価が上がらない」

こうなるとアパレル業界自体のイメージも悪くなってしまうどころか、人離れがさらに加速し負のループから抜け出せなくなってしまいます。結果、根付いてしまうのが「負け癖」です。こうして出来上がったECと実店舗の溝を埋めていくにはどうすればいいでしょうか?

 

具体的な変化とデメリットは?

 

入店の減少

 

重複する内容ではありますが、消費者に「ネットショッピング」と言う選択肢が増えたことで、当然実店舗への入店は減少します。

飲食店であれば、入店したら何かしら注文が入る=入店した時点でほぼ商いは「成立」するのですが、小売店は入店したから絶対買います、とはなりません。入店というアクションをフックに、商品を見ていただいて気に入っていただく。そこで初めて購入につながります。

「入店減」と言う状況は、ECが実店舗へ与えた影響の1つと言えますね。

 

問い合わせやクレーム

 

お客様がネットで購入を考える・または購入した場合・ECの在庫状況の確認電話・商品不具合や返品の問い合わせなども店舗で承ることがあります。ECサイトにも問い合わせ窓口はあるのですが。

この場合、ほとんどの企業が同じブランドでもECと店舗の管理が別になっているためクイックな対応ができません。データは確認できてもリアルタイムな状況は把握できないのです。だって

「あなたはA店で頼んだハンバーガーのセットにポテトが付いてなかったら、わざわざB店に問い合わせますか?」

って話です。はっきりいってお門違いです。ちょっと考えればわかります。ですが、こういった状況になっていることは間違いありませんし、気持ちもわかります。

ECサイトという目に見えないショップができたことで、直接対話できる店舗に不安を解消しにいらっしゃるのだと思います。

 

売れないことで上がらない評価

 

突き詰めると一番の問題点はここにあります。

売れなければ販売員は評価が上がらない。

これが原因でECサイトVS実店舗という、会社内での不必要な対立の構図を生み出しています。今はECサイトと店舗の連携として、企業努力を進めアプリの充実や来店訴求など様々な施策が施されています。ECが伸びて店舗は縮小、でも会社の売り上げは向上で結果良績。

これは非常に喜ばしいことで、さらに自動的に店舗スタッフの評価は下げることができ人件費も削減することができるという、まさに会社にとって喜ばしい自体。めでたく

【全販売員が泣いた】

という事態に。そりゃ、スタッフだってポコポコやめますよって話。

 

ECは本当に店舗の敵なのか?

 

ここまでをまとめると、なるほどECサイトと店舗の関係を悪くする実態が見えてきました。

  • 入店減による販売機会ロス
  • ECサイトがらみの実益がい客様対応の増加
  • 評価基準の仕組み

他にも要因はあると思いますが、これが現在よく挙がる店舗が抱える不満の実態。ですが本当にどうしようもないことなのでしょうか?

 

ECに流れているのではない、送客しているという発想

 

よくECにお客様が流れているという話を聞きますがそうでしょうか?それはECで売り上げがたっても自分に評価が与えられないからそう思ってしまっているのではないでしょうか?本来の目的である「会社、ブランドの発展、成長」という点において本来ECサイトが盛り上がることは喜ばしいことです。

店舗に足を運ぶお客様には、実物を見に検討されにくる方もいます。そこで実際に売り上げが立たなくても、後から塾考の末にお客様がECサイトでお買い求めになったとします。

それはあなたが接客して手に取っていただき商品の良さを直に伝えることができたからではないでしょうか。それはつまり

”店舗からECにお客様を送客できた”

という素晴らしい実績なのです。店舗でブログを書き、インスタで発信し、実際に見に来ていただいてそこでは購入に至らなくても最終的にECで買っていただく。マネタイズが後ろにいっただけで実際にはなんの問題もなくお客様へお力添えが出来たということです。

そう考えれば、店舗がやっている営業努力は全く無駄ではないのです。

最近は店舗をショールームのように使っている企業もあり、今後お客様の選択肢は広がっていきます。そこに不満を言っても何も返っては来ません。不満を言うのではなくアイデアを、行動を!

 

評価基準を変えるアイデア

 

①個人売りEC送客実績

 

こういう制度はどうでしょうか?

店舗に来られたお客様に接客対応。でもその時に決まらず、一度検討されることに。そこで型番を控えた名刺を渡し再来店を促すのはよくある話ですが、その名刺にECサイトのバーコードを記載。

ぐー
「こちらのバーコードからオンラインショップへアクセスできます。もし気になるようでしたらこちらからもお買い求めいただけますのでぜひご利用ください。」

そのバーコードは個人のもので、そのアカウントからECサイトへ入りネットショッピングをすると、個人売りとしてカウントされる。これだと普段ネットを使う方には再来店の手間も省けるしたまたま遠方からお越しの方は、自宅に戻ってからも購入の機会がある。

それだけではなくて、会社としても実際の店舗からECへの流入が検証できる。

これだと店舗スタッフも、自身の接客が購入につながったことへの達成感がありますし、「評価されないから意味がない」なんて思いません。

もしかしたらやってる企業もあるかもしれませんがアイデアの1つとして。

 

②フォロワー手当

 

InstagramなどのSNSのフォロワーに応じて、手当をつけるというのはどうでしょうか。

この情報社会において一番重要とされているのは「信用」です。これは芸能人・タレントよりも、実際にユーチューバーや、SNSにおいてのインフルエンサーと呼ばれる人たちが情報を発信し、時代を作っていることにも関係して来ます。

このあたりのことに関しては、常識をぶち壊し、次々に新しいものを生み出し続けるキングコング西野さんの著書”革命のファンファーレ”で詳しく取り上げられています。僕も買いました。めちゃくちゃ影響されてます(笑)

 

 

芸能人の起用や雑誌への掲載以上に、インフルエンサーの宣伝効果は絶大です。なぜなら芸能人のように美味しくないものを美味しいと言わなければならなかったり、嫌いなものを好きという必要がないから。

本当にいいものだけをオススメしてくれる、信用できる存在だからです。企業によってはショップスタッフを発信源としたプレス活動を行なっていますが、もっと評価されていいはず。

自身のアカウントにめちゃくちゃフォロワーいる販売員は、思いっきりその部分を強調してやりましょう!だってフォロワーを増やすにはそれ相応の努力と積み重ねが必要なのだから。

 

真の意味での共存とは

 

ECサイトと店舗が本当の意味で共存し強力な回遊性を持たせるためには、実店舗で最前線に立つ販売員の力が必要です。そこをないがしろにしてはこの敵対関係のような無駄な関係性はぶっ壊せません。

企業も歩み寄る必要があるとは思いますが、何よりもその現場の声を自ら発することが重要です。受け身のままでは誰も助けてくれません。自分1人では無理でも、まずは声をあげて賛同者を作ることが第一歩かもしれませんね。

 

今の環境を変えるために

 

人に期待してはいけません。そして人を変えることはとてつもなく難しいです。今の現場に満足していない、もっと発言しやすい・行動を起こせる環境にステップアップしたい!という方は転職も視野に入れてはどうでしょうか?

下に僕が本当にオススメしたい転職サイトを紹介しておきます。

周囲に愚痴を漏らすよりも、自分自身が変わることが一番の成長かもしれません。

近年はCS(customer satisfaction=顧客満足)だけでなく、ライフワークバランスを中心にES(employee satisfaction=従業員満足)に力を入れるアパレル企業も非常に多くなって来ています。いくらCSを謳ったところで、

目の前の家族よりも長い時間一緒に過ごす仲間を大事にできない人が、お客様を満足させられるわけがありません。

これも、「信用」の話です。

CREDENCE(クリーデンス)

業界最大手の転職サイトです。求人企業2700社以上、さらに非公開求人も多数あります。電話相談が秀逸で、しっかりとこちらの希望を聞いた上で提案してもらえます。無理だと諦めてた希望でも一度相談してみるとあっさり叶う企業を紹介してもらえたり。スケジュールに合わせて電話相談も可能なので現職中の方でも無理なく転職活動が可能です。面接の取り付けや申し込みも簡単。アパレル業界へ就職・転職を考えるならまずはここ。

FASSIONE(ファッショーネ)

ファッションの中心・激戦区である関東を中心に案件を多く持つファッショーネ。アパレル特化の転職サイトで非公開案件を多く持つことから、関東地方でファッション業界の転職を希望する方は登録マスト。常時アンテナを張ってクイックに転職できるよう登録だけしている販売員も多く、情報を常に入れる意味でも有効に活用してほしいサイトです。

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